◆ホスピタリティマナー講座・フォローアップ編◆

おはようございます、視能訓練士の福森です。
福森
昨日は病院がお休みだったので、
昨年10月に行ったホスピタリティ・マナー講座のフォローアップ研修に
参加させていただきました。
指導してくださったのは昨年と同様、
三厨万妃江(みくりや まきえ)先生です。

今回の研修は、前回学んだ患者様サービスやホスピタリティがどれだけ
私たちに定着しているか、更にホスピタリティ溢れる応対が出来ないか、
これから取り組むべき課題は何か、という昨年より一歩進んだ内容でした。

午前は、私たちの病院が目指す「ホスピタリティあふれるサービス」の
再確認から始めました。
待合室、検査・診察室、キッズスペース、トイレを
患者様の目線で見て回りました。
すると「毎日綺麗に掃除もしているし、これで大丈夫だろう」
と思っていたのに、もっともっと改善出来る点・改善すべき点が
たくさん見つかりました。
今までは働く立場でしか物事を見ていなかったことに気付くことができ、
また、患者様の目線に立つことで患者様の気持ちになって考えることの
重要性にも気付かされました。
今まで患者様は、私たちには言えなかったけどこんなことを
不満に思い考えていたのかなと思うと、
申し訳ない気持ちでいっぱいになりました。

午後からは昨年と同じく、ビデオ撮影を行いながら患者様への応対で
困っているような事柄を盛り込んだロールプレイング実習を行いました。
自分たちで設定や役を決め、練習もして本番の撮影に臨んだのですが、
撮影された映像を後で客観的に見てみると、「ここは良かった」という点もあり、
またそれ以上にこれから改善していけるだろう点がたくさんありました。
個人的には敬語がほとんど使うことが出来ていなくて、
「自分では丁寧に話していたつもりなのに…」と愕然としてしまいました。
自分の未熟さを知ることが出来て、良かったと思いました。

最後に、今まで学んだことをふまえて、
患者様にもっと喜んでいただける病院をつくっていく為に、
今後取り組むべき課題を全員で発表し合いました。
まだこんなに直していけることがあったんだな、と感心してしまうほどでした。

一日を通して、こんなに改善点を見つけることが出来たのも、研修を受け、
自分たちを客観的に評価していただけた結果だと思いました。
きっと自分たちだけで話し合いをしているだけでは、
自分たちに甘い評価ばかりつけていた気がします。
全てを一気に変えていくことはとても大変なことですが、
少しずつでも確実に、皆様にさらに安心し信頼していただける病院を
目指していきたいと思います。
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お忙しい合間を縫って講習していただいた三厨先生、
本当にありがとうございました!

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